Reaktive und proaktive Qualitätsentwicklung

Es gibt zwei Arten von Qualitätsmanagement (QM):

  • reaktiv: QM wartet auf Beschwerden, Fehlermeldungen und Missstände und reagiert darauf.
  • proaktiv: QM agiert aus einem Grundverständnis von Qualität (Ergebnisqualität, Prozessqualität, Strukturqualität). In der kollektiven Variante kommt gegenüber der individuellen Variante des QM Kommunikationsqualität und der Konsens über Qualität hinzu.

Bei der proaktiven Variante des QM ist das Denken über Qualität eine grundsätzliche Voraussetzung. Denken über Qualität geschieht auf einer Meta-Ebene (reflektiv, „above the flow“). Während das operative Geschäft („in the flow“) normalerweise keine Zeit und keinen Raum, keinen Prozess und keine Strukturen für Reflexion bietet, sind diese für proaktives QM unabdingbar.

Neurowissenschaftlich befindet sich das Gehirn „in the flow“ in einem anderen Zustand als „above the flow“. Der Meta-Sprung ist der Sprung von der operativen Ebene auf die Metaebene. Dieser kognitive Sprung ist nicht angeboren und muss erst erlernt werden. Er lohnt sich individuell ebenso wie für die Gesellschaft. Seine Aneignung fließt allmählich in unser Bildungssystem ein, entweder über Weiterbildung, Reflexion, Wissenschaft oder QM.

Blinde Evolution reicht nicht. Meta-Bewusstsein muss hinzu kommen.

Wirtschaftler behaupten, Meta-Bewusstsein müsse SMART (Specific Measurable Accepted Realistic Timely) sein. Die Forderung nach Messbarkeit kann sich allerdings zu einem Reduktionismus entwickeln: Es wird nur noch beachtet, was messbar ist. Dann wird aus SMART Dummheit: Alles Unmessbare wird missachtet oder schlicht ignoriert und man landet im finstersten Behaviorismus, siehe Gunter Duck: „Mensch kommt von innen„.

Wenn man eine Organisation aus dem Reduktionismus der SMART-Kriterien heraus lenkt, entsteht der bekannte Effekt „overmanaged and underled„, d.h. zu viel verwaltet und zu wenig geführt. Führung kommt nämlich auch von innen.

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